Почему обучение клиентов передовым методам работы укрепляет доверие и повышает прибыль

16 февраля 2026

Почему обучение клиентов передовым методам работы укрепляет доверие и повышает прибыль

Почему обучение клиентов передовым методам работы укрепляет доверие и повышает прибыль

Автор: Марвин Джоулс

На современном рынке услуг по укладке и обслуживанию дорожного покрытия конкуренция ощущается повсеместно. Клиенты могут получить три, пять или даже десять предложений, сделав несколько звонков или заполнив онлайн-форму. На первый взгляд, многие из этих предложений похожи друг на друга. Та же площадь, те же задачи, та же конечная цель. Но подрядчики знают, что не все предложения одинаковы.

Одно из моих любимых мест, где можно найти информацию на эту тему, — страница в LinkedIn моего давнего друга, владельца асфальтового бизнеса Стивена Брейни. Стив постоянно публикует контент, ориентированный на своих потенциальных клиентов, который читают и другие владельцы бизнеса. Его послание владельцам и управляющим асфальтовых компаний простое: «Подрядчики наживаются на вас, потому что могут халтурить или даже не знать, как правильно решить вашу проблему, и то и другое стоит вам денег. Сейчас, в будущем или, возможно, и то и другое».

Зрители улавливают посыл: «Если я выберу компанию Стива, это обойдется мне дороже, но если я выберу другую компанию, это обойдется мне еще дороже». Именно этого мы, подрядчики, и хотим: «Заплатите мне столько, сколько я заслуживаю за качество, которое я обеспечиваю». Это возможно, но мы должны просвещать наших клиентов, как это делает Стив. Я расскажу вам о том, чему научился у Стива за более чем 20 лет работы в сфере производства асфальта.

Разница между подрядчиком, который выигрывает тендеры с минимальной наценкой, и тем, кто стабильно продает с более высокой наценкой, часто сводится к одному — информированию клиентов.

Если вы расскажете клиенту о лучших практиках, это не только поможет ему лучше разобраться в своем проекте, но и повысит его доверие к вам. Когда клиенты понимают разницу между «яблоками и апельсинами», они перестают ориентироваться только на цену и начинают обращать внимание на результат, качество и долгосрочную эффективность.

Образование укрепляет доверие еще до того, как на землю упадет первая капля асфальта
Большинство клиентов не являются экспертами в области дорожного покрытия. Они не знают, чем заделка трещин отличается от ремонта, в чем разница между подготовкой поверхности и нанесением покрытия методом распыления и почему работа одного подрядчика стоит дороже, чем работа другого. Из-за недостатка знаний они часто считают, что все предложения одинаковы и что разумнее всего выбрать самое дешевое.

Когда подрядчик тратит время на то, чтобы просветить клиента, происходит нечто важное. Отношения переходят от транзакционных к консультативным. Вместо того чтобы быть «очередным участником тендера», вы становитесь доверенным консультантом. Стив в этом мастер.

Если объяснить, почему важны те или иные этапы: правильная очистка, выбор подходящего материала, соблюдение температурного режима при нанесении, время отверждения и последующее обслуживание... это вызывает доверие. Клиенты могут не помнить все технические детали, но они запоминают, кто потратил время на то, чтобы объяснить все ясно и честно.
Доверие формируется задолго до начала работы.

Лучшие практики: как превратить обсуждение цен в обсуждение ценности
Одна из самых сложных задач, с которой сталкиваются подрядчики, — отстаивание цены. Самый эффективный способ — просвещение.

Когда клиенты знакомятся с передовыми практиками, они начинают понимать, чем профессиональный подход отличается от упрощенного. Они узнают, почему пропуск этапов приводит к преждевременному выходу из строя, почему более дешевые материалы не так эффективны и почему чуть более высокие первоначальные вложения часто окупаются в течение всего срока службы дорожного покрытия.

Здесь поля защищены и даже увеличены.

Образованные клиенты гораздо реже возражают: «Но у другого продавца дешевле». Вместо этого они говорят: «Помогите мне понять разницу», а это именно то, чего вы хотите добиться.

Вы больше не продаете просто асфальт или гидроизоляционное покрытие. Вы продаете качество, долговечность и спокойствие.

Образование также снижает количество возвратов и конфликтов
Еще одно преимущество обучения клиентов, о котором часто забывают, заключается в том, что происходит после выполнения работы.

Когда клиенты знают, сколько времени требуется для застывания, какие существуют ограничения по движению транспорта, как влияют погодные условия и чего можно ожидать, они меньше удивляются. А чем меньше сюрпризов, тем меньше недовольных звонков, споров по поводу гарантий и неловких разговоров.

Клиент, который понимает суть процесса, гораздо терпеливее, охотнее идет на сотрудничество и остается доволен конечным результатом. Во многих случаях предварительное информирование позволяет избежать проблем, которые в противном случае привели бы к потере времени, денег и репутации.

Профессионализм — часть урока
Обучение клиентов — это не только устная, но и визуальная и практическая работа.

Четко составленное фирменное предложение. Четко обозначенный объем работ. Фотографии или схемы, на которых показаны проблемные участки. Профессионально выглядящая бригада и исправное оборудование. Все это говорит об одном: подрядчик знает, что делает.

Каждая точка взаимодействия — это часть образовательного процесса. Если эти точки взаимодействия последовательны и профессиональны, клиенты с большей вероятностью поверят в предлагаемое качество и будут готовы за него платить.

Шаги к действию: как подрядчики могут обучать клиентов уже сегодня
Чтобы обучить клиентов, не нужны пафосные презентации или многочасовые дополнительные усилия. Небольшие продуманные изменения могут иметь большое значение.
1. Объясняйте «почему», а не только «что».
Не просто перечисляйте шаги, а объясняйте, почему они важны. Клиентам не нужны все технические подробности, но им нужен контекст.
2. По возможности используйте визуальные материалы.
Фотографии «до и после», простые схемы или короткие видеоролики помогут быстро донести до клиентов информацию, которую они могут не увидеть или не понять.
3. Стандартизируйте процесс обучения
Разработайте универсальный способ объяснения процесса, чтобы каждый клиент, будь то домовладелец или управляющий недвижимостью, получал одну и ту же понятную информацию.
4. Сравнивайте результаты, а не цены
Вместо того чтобы сравнивать суммы в долларах, сравнивайте результаты: срок службы, периодичность технического обслуживания, производительность и долгосрочную ценность.
5. Формируйте ожидания заранее
Обсуждайте время застывания, влияние погодных условий и требования к техническому обслуживанию до начала работ, а не после.
6. Сделайте коммерческое предложение частью процесса обучения

Грамотно составленное профессиональное коммерческое предложение подкрепляет все, что вы рассказали при личной встрече, и дает клиенту уверенность в своем решении.

Заключительные мысли
В конце концов, подрядчики, которые стабильно выигрывают тендеры на выгодных условиях, — это не просто отличные исполнители, но и прекрасные наставники.

Когда клиенты понимают, что они покупают, они перестают гнаться за самым дешевым вариантом и начинают инвестировать в качество. Обучение не только защищает вашу прибыль, но и повышает ценность вашего бренда, укрепляет репутацию и способствует построению долгосрочных отношений.

В отрасли, основанной на доверии, эффективности и результатах, это конкурентное преимущество, в которое стоит инвестировать.

Марвин Джоулс — владелец компании Wis-Coat Asphalt Maintenance. Посетите его сайт по адресу https://marvinjoles.com

  • 196240 г.Санкт-Петербург, пл. Победы д.1

 Возврат к списку