Управление ожиданиями клиентов
При правильном нанесении герметик-пропитку или покрытие для асфальта все выглядит просто чудесно! Поверхность асфальта выглядит свежей, как новенькая, и так же хороша, как десятилетний мальчик, одетый в свой лучший воскресный костюм. Герметизация — это процесс нанесения защитного черного покрытия на асфальтовую поверхность для защиты от воды, масла, соли и ультрафиолетовых лучей. Благодаря черному покрытию старая, выгоревшая на солнце асфальтированная поверхность может выглядеть как новая.
«Чудесные» результаты часто порождают нереалистичные ожидания, с которыми подрядчику приходится справляться.
«Чтобы сформировать у клиентов реалистичные ожидания в отношении герметизации, вам нужно пообщаться с ними, желательно лично, — говорит Нихал Пандрапрагада (Nihal Pandrapragada), химик-исследователь из STAR, Inc., Колумбус, Огайо. — Посетите объект и оцените объем работ. Покажите клиенту цифры, расходы, экономию и т. д., а также расскажите, как герметизация позволяет экономить в долгосрочной перспективе. Доказано, что герметизация может продлить срок службы дорожного покрытия в три раза, при этом затраты на полную замену покрытия составят треть от этой суммы».
Пандрапрагада продолжил: «Подробно объясните, как работает герметизирующее покрытие. Четко объясните, что герметизирующие покрытия предназначены для защиты поверхности асфальта, но не для устранения таких дефектов, как трещины, выбоины или разрушение. Вам также следует объяснить, что может происходить в первые дни после нанесения покрытия».
При правильном нанесении герметик может выглядеть потрясающе, но он не является чудодейственным средством для устранения повреждений.
«Дайте клиентам понять, что вы готовы поделиться своим опытом, — говорит Тодд Эйкхольц, генеральный директор компании A&A Paving, занимающейся укладкой асфальта и бетона в Розелле, штат Иллинойс. — Обучайте, обучайте и ещё раз обучайте! Создавайте видео с объяснением того, чего клиент может ожидать от сотрудничества с вами, а также того, как происходит процесс нанесения защитного покрытия».
Эйкхольц предупредил, что в рамках обучения клиентов необходимо информировать их об ограничениях, связанных с нанесением герметика. «Например, если вам нужно нанести герметик на сильно повреждённый участок, вы должны заранее предупредить клиента о том, что этот участок может стать коричневатым из-за того, что он не подлежит восстановлению, прежде чем он позвонит вам с жалобой. Это выглядит некрасиво». Если объект находится в плачевном состоянии и не подлежит восстановлению, сообщите об этом клиенту и объясните, чего ему следует ожидать, если он всё же решит продолжить работу. Затем изложите свои предостережения в письменном виде.
Компания A&A Paving имеет более чем 60-летний опыт укладки дорожного покрытия на коммерческих и промышленных объектах по всему Чикаго. Она реализовала более 8000 проектов по укладке дорожного покрытия.
Имейте в виду, что в современной динамичной среде потенциальные клиенты и заказчики, скорее всего, получают предложения от множества других компаний, занимающихся обслуживанием дорожного покрытия.
«Когда появится возможность, вам нужно будет построить разговор так, чтобы потенциальный клиент чувствовал себя комфортно и хотел рассказать вам, что ему нужно сделать, — говорит Марк Маклеод, президент и генеральный директор компании Maintenance Inc., расположенной в Вустере, штат Огайо. — Пусть они сами расскажут, что им нужно, вместо того чтобы рассказывать им об услугах, которые предлагает ваша компания и которые им могут быть не нужны. Пусть они расскажут о себе, а затем вы сможете посоветовать им, как лучше удовлетворить их потребности».
При продаже услуг по нанесению герметизирующего покрытия может возникнуть соблазн приукрасить детали, чтобы казаться более эффективным.
«Подрядчики всегда должны говорить правду о герметизации, — сказал Эйкхольц. — Рассказывайте им о хорошем, плохом и ужасном на объекте, а также о том, чего можно реально ожидать. Для некоторых это станет глотком свежего воздуха и укрепит доверие и лояльность к вашей компании».
Сколько слоёв герметика нужно нанести на асфальтовое покрытие? По общему мнению, в местах с низкой проходимостью, таких как подъездная дорога к частному дому, достаточно одного слоя. При умеренной проходимости на парковке лучше всего нанести два слоя, а на въездах и выездах — три.
Для участков с интенсивным движением рекомендуется нанести два слоя краски, а затем ещё один слой на все полосы движения и проезжую часть.
Нанесение двух слоёв любого герметика обеспечит более качественное покрытие, чем нанесение одного толстого слоя. Эти герметики на водной основе, они затвердевают и образуют плёнку в основном за счёт испарения воды из покрытия. Тонкий слой испаряется гораздо быстрее и образует однородный слой.
«Чтобы защитить и сохранить асфальтовое покрытие, необходимо нанести на него определённое количество герметика, который обеспечит износостойкость и долговечность покрытия, — говорит Пандрапрагада. — Оптимальных результатов можно добиться, нанеся два слоя. Не наносите один толстый слой вместо двух тонких. Герметики — это покрытия на водной основе, которые высыхают и затвердевают за счёт испарения воды из плёнки. Более толстые слои дольше удерживают воду и остаются мягкими, что может привести к образованию колеи. В некоторых случаях из-за толстого слоя герметика нижняя часть не затвердевает должным образом из-за гидрозатвора в системе. Это может привести к преждевременному выходу из строя, так как герметик не сцепился с поверхностью — отсутствует адгезия. При нанесении одного слоя наносится примерно половина необходимого количества, что может привести к преждевременному выходу из строя и более быстрому износу, чем предполагалось.
Маклеод высказал следующее мнение о том, сколько слоёв герметика лучше всего использовать: «Нанесение герметика на дорожное покрытие очень важно для обеспечения защиты от внешних воздействий и продления срока службы битумного асфальтобетона. Заказчик хочет получить красивую чёрную поверхность с яркими полосами, которые подчеркнут внешний вид и ценность его собственности».
Маклеод продолжил: «Согласно отраслевым стандартам, необходимо наносить два слоя герметика для дорожного покрытия, и большинство подрядчиков так и делают. Однако есть факторы, которые определяют, нужно ли наносить один или два слоя. Главным фактором является пористость поверхности. Например, если поверхность покрыта ямами, старая и хрупкая. Одного слоя, скорее всего, будет недостаточно, так как герметик будет впитываться в асфальт, однако второй слой закрепит песок в порах и обеспечит более гладкую поверхность и более длительный срок службы асфальта. Одного слоя обычно достаточно для подъездных путей к жилым домам и поверхностей, не подвергающихся высоким нагрузкам, например велосипедных дорожек, беговых дорожек и школьных игровых площадок.
Каковы разумные ожидания от проекта по нанесению защитного покрытия после его завершения?
«После завершения работ клиент должен быть доволен тем, что поверхность с герметичным покрытием выглядит черной и ровной, — говорит Пандрапрагада. — Не должно быть отслоений, только незначительные потертости. В первые дни клиент может заметить следы, которые со временем исчезнут. Герметичное покрытие может изнашиваться немного быстрее в местах с высокой проходимостью, таких как входы, выходы и т. д., но этого и следовало ожидать».
Подводя итог, можно сказать, что ключевые преимущества герметизирующего покрытия, которые оценят клиенты, заключаются в следующем: оно предотвращает проникновение воды под поверхность, замедляет разрушение из-за окисления, защищает асфальтовое покрытие от масел и бензина, повышает устойчивость к скольжению, улучшает эластичность, облегчает очистку дорожного покрытия и, в конечном счёте, продлевает срок службы дорожного покрытия, что позволяет экономить средства.
